Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
< >
1 2 3 4 5

Чому чат-боти - перспективний канал комунікації з аудиторією

  1. Що таке чат-боти і звідки вони прийшли
  2. Чого хочуть сучасні клієнти
  3. Бот як канал залучення аудиторії
  4. різновиди ботів
  5. Приклади успішних російських ботів

Тим, для кого медіапростір є роботою, вже очевидно, що медіасередовище змінюється з колосальною швидкістю. Канали комунікації та інструменти, які працювали ще півроку тому і приносили відмінні результати, при тих же вступних сьогодні вже не дають потрібний відгук.

Ще вчора розсилка блогерам давала велике охоплення і хороше залучення, а вже на наступному проекті аудиторії це стає нецікаво або блогери змінюють умови свого співробітництва з вами. Нікого не дивує, що 25-річна дівчина відеоблогер більш успішно конкурує за бюджети брендів, ніж регіональні телеканали, які поступаються їй за охопленням. PR-департаменти пильно стежать за репутацією в соціальних медіа і побоюються негативу там набагато більше, ніж в ЗМІ, адже інформація в цих каналах не має фільтрів і поширюється блискавично.

Аудиторія переміщається з традиційних ЗМІ в інші медіаканали, а фахівці з комунікацій переміщаються за своєю аудиторією. Найуспішніші з них намагаються бути вже сьогодні там, де буде їхня аудиторія завтра.

Саме таким перспективним і набирає обертів каналом комунікації стають чат-боти.

Повальне захоплення соціальними мережами як з боку користувачів, так і з боку компаній, починає знижуватися. Особисте спілкування перемістилося в месенджери. Можливо, люди втомилися від чужих новин та публічності, але роки тому аудиторія чотирьох найбільших месенджерів перевищила аудиторію чотирьох найбільших соціальних мереж. За оцінками J'son & Partners Consulting, в Росії мессенджерами користуються 60% власників смартфонів, що становить 50-60 млн осіб.

Що таке чат-боти і звідки вони прийшли

Чат-бот - це повернувся тренд. Перша бот-програма Eliza була написана професором з Массачусетса і пародіювала поведінку психотерапевта: виділяла ключові слова в репліках людини і відповідала уточнюючими питаннями. Пізніше, за часів популярності ICQ, були боти, які виконували функції калькулятора, сонника і перекладача.

Пізніше, за часів популярності ICQ, були боти, які виконували функції калькулятора, сонника і перекладача

Фото: icq-rus.com

Сьогодні - бот (він же bot, скорочено від robot), являє собою програму, яка виконує дії відповідно до закладеного в ній сценарієм (алгоритму) з можливістю імітування реального розмови. Головна перевага чат-ботів - їх легкість: вони не потребують великої обсязі пам'яті, тривалому часу установки і настройки. Користувачеві не потрібно буде відкривати браузер або мобільний додаток, досить перейти на діалог з ботом.

Людина взаємодіє зі своїм телефоном мінімум 50 разів на день. Обмін текстовими повідомленнями - комунікація №1 в світі. Боти найближчим часом займуть лідируючі позиції в цьому плані і до кінця 2017 стануть частиною одного з найголовніших медіаканалів в історії - каналу міжособистісного спілкування.

Чого хочуть сучасні клієнти

Найперспективніша, з точки зору маркетингу, аудиторія - це покоління Y (ті, хто народився після 1981 роки) і покоління Z, так звані мілленіали. Ці люди росли і дорослішали разом з інтернетом, для них це нормальне середовище, спілкування, навчання, шопінгу і менеджменту своєму житті і хочуть отримувати все і відразу.

«Я хочу просто написати в компанію свій запит, ну, наприклад, час вильоту і куди я лечу, і відразу отримати рекомендації по найцікавішим квитках і варіанти готелів. Чому не можна просто написати в банк, і вони оплатять мій рахунок? Чому не можна написати в доставку піци, а я повинен завантажувати додаток або того гірше - висіти на лінії з оператором? »- це типові запити молодих клієнтів до компаній.

І саме тут чат-боти - це той самий випадок, коли бізнес і клієнт йдуть назустріч один одному в зрозумілому, зручному, приємному для клієнта форматі.

Функціонал бота великий, він може повідомляти клієнта про нові замовлення, неполадки з сайтом або щовечора розповідати про новини. Можливості обмежені тільки фантазією і грошима, які виділяються на його розробку.

Бот як канал залучення аудиторії

Чат-бот - прекрасно допомагає залучати аудиторію, створюючи повноцінну сесію спілкування з користувачем. Спілкуватися з ботом - все одно що говорити з менеджером з продажу: він може направляти користувача, орієнтуючись на ключові слова в його відповідях. Інший плюс чат-бота - йому не потрібен модератор, він працює автоматично, без участі людини.

Сьогодні якісна реалізація ботів можлива в Facebook, Viber і Telegram. Не дивно, що до цього інструменту прикута пильна увага маркетологів і людей, які шукають нові можливості для бізнесу. Наприклад, глибина перегляду контенту в Telegram величезна - в середньому 90%, ВКонтакте - 10-15%, а в Facebook вона взагалі прагне до нуля через нову стратегію показу постів.

різновиди ботів

Крім самої тематики бота, його сфери компетенції, боти діляться на простих - кнопкових, і ботів, які імітують людську мову і мислення. Незважаючи на пильну увагу маркетологів до цього інструменту, він поки є нішевим і гіковскіе розвагою.

Прості кнопкові боти так і залишаться розвагою, так як вони не вирішують бізнес-задач клієнта. Наприклад, вони не зекономлять гроші компанії на call-центрах і службах підтримки клієнтів. Чи не привернуть широку аудиторію користувачів. Не зможуть взяти на себе клієнтський негатив, який вихлюпується в соціальні мережі.

Прості боти вирішують одну легку задачу. Припустимо, ви пишіть запит: «Хочу купити квиток на« Сапсан »на 15 березня на 9 ранку», а бот вас переводить на сайт і знаходить квиток з такими вихідними даними. Тут все зрозуміло. Складний бот - це вже система на рівень вище, для нього потрібно писати окремий код.

Зараз на ринку є запит на розумних, розвинених і, головне, самообучающихся спамерських пошукових роботів. Такий продукт - велика рідкість в даний час. Справа в тому, що для створення самонавчального бота потрібно створення власної платформи. Написання такої платформи - довгий і дорогий процес. Однак це дозволяє не програмувати бота з разу в раз заново, а просто закладати в нього нові семантичні програми і за короткий період доробляти готового бота, під різні програми і додатки.

Той, якого навчають бот здатний замінити частину call-центру, стати помічником в прес-службі і брати на себе інші функції.

Наприклад, ви девелопер, у вас на сайті є розділ «Питання - відповідь», але чи багато людей ним користуються? Чим же може допомогти бот в подібному випадку? Можна створити персоналізованого бота, який буде відповідати на питання. Бот навчається, спочатку в нього закладені відповіді на 500 питань, через рік - уже на 2 тисячі, і так далі.

Нещодавно ми успішно запустили невеликий пробний проект @matryoshabot в рамках галузевої конференції Baltic PR Weekend. Він зміг замінити інформаційну папку учасника діалогу в месенджері: відповідав на запитання учасників форуму, спільноти або компанії. @matryoshabot рекомендувала учасникам конференції місцеві заклади, розповідала про погоду на день.

@matryoshabot рекомендувала учасникам конференції місцеві заклади, розповідала про погоду на день

Вже зараз можна сказати, що бот може відповісти на самі часто задають питання, які надходять на адресу компанії, тим самим економиться час і продуктивність праці співробітників. Ще одним безумовним плюсом ботів є те, що вони доступні на всіх пристроях - мобільних, планшетах, комп'ютерах, також він споживає дуже невеликий трафік, що дуже економно.

Резюмуючи вищесказане, хочеться відзначити, що зараз можна створити бота будь-якої складності, що дозволить оптимізувати процеси в організації.

Приклади успішних російських ботів

1. медіахаб Rockin'Robin створили бота-помічника в Telegram, який відповідає на типові питання, перевіряє якість текстів і розподіляє заявки між співробітниками, допомагає в роботі з клієнтами. Наприклад, з його допомогою агентство пропонує своїм клієнтам автоматизацію деяких рутинних завдань, полегшує доступ до баз знань, а для себе - знижує витрати на підтримку і обробку вхідних заявок.

2. RubBot - досить простий бот, який показує актуальний курс валют і котирування нафти Brent.

3. "Привіт незнайомцю!" - кумедна бот-гра, в якій потрібно витягти з якоїсь дірки якогось Максима Макарова. Природно, за допомогою його підказок.

4. AviaSalesBot допомагає з підбором квитків і бронюванням готелю. Спілкуватися з ним потрібно командами. Найтиповіший запит виглядає так: «fly / Москва, 2 липня, Сімферополь». У відповідь бот надішле мінімальну ціну, а також посилання на потрібний квиток. Крім перельотів бот вміє шукати готелі по базі Hotellook, а також завжди готовий поділитися радою.

Крім маркетингових переваг, які дає чат-бот для бренду і компанії, PR-департаменти можуть поставити його до себе на службу. Уже зараз йдуть розробки роботів, що автоматизують взаємодію з прес-центром компанії. Бот за запитом надаватиме шукані документи або видавати необхідну інформацію про компанію, консультувати журналістів і блогерів і, при необхідності, підказувати, як зв'язатися з потрібним фахівцем з департаменту комунікацій.

У нашій статті, не залежать тільки деякі рішення, які можна здійснювати за допомогою ботів, і тільки сама практика їх використання покаже, які ще можливості і бізнес завдання можна буде вирішувати з їх допомогою.

Про автора: Про автора:

Катерина Білоус,

директор по роботі з клієнтами «Р.І.М Портер Новеллі / Інтеріум»

Чому не можна просто написати в банк, і вони оплатять мій рахунок?
Чому не можна написати в доставку піци, а я повинен завантажувати додаток або того гірше - висіти на лінії з оператором?
Наприклад, ви девелопер, у вас на сайті є розділ «Питання - відповідь», але чи багато людей ним користуються?
Чим же може допомогти бот в подібному випадку?