- Почему визг имеет значение
- Step Zero: сделайте глубокий вдох
- Шаг первый: возьмите на себя ответственность за свою страницу
- Шаг второй: Ответить (публично, если возможно)
- Шаг третий: поощряйте больше положительных отзывов
- Тимоти Картер
Если вы управляете местным бизнесом, в конечном итоге вы встретите негативный отзыв о Yelp или аналогичном местном бизнес-справочнике. Неважно, как сильно вы пытаетесь улучшить свой бизнес или сделать своих клиентов счастливыми; просто невозможно угодить всем все время. К сожалению, накопление негативных отзывов может означать катастрофу не только для вашей PR-стратегии и вашего бренда, но и для Ваша стратегия SEO также ,
Прежде чем вы будете слишком расстроены или инстинктивно отреагируете, найдите время, чтобы понять, почему обзоры Yelp имеют значение, и что вы можете сделать, чтобы оправиться от особенно плохого обзора вашего бизнеса.
Почему визг имеет значение
Yelp не всегда был таким мощным двигателем, как сегодня, но по мере роста значимости и популярности локальных поисков местный каталог сайтов взорвался важность для мира SEO , Потребители используют Yelp, потому что он дает им публичный голос там, где у них иного не было, а потенциальные потребители ценят Yelp, потому что он дает им объективное представление о бизнесе, прежде чем они примут окончательное решение о покупке.
Сегодня Yelp особенно важен из-за недавнего «Google» Обновление голубя »Небольшое изменение алгоритма, которое повлияло на то, как Google заполняет результаты локального поиска. Это изменение сделало больший акцент на значении сайтов локальных каталогов, включая отзывы - это означает, что количество положительных отзывов на Yelp и аналогичных сайтах может привести к более высокому рейтингу (и, наоборот, отрицательные отзывы могут привести к снижению рейтинга). , Для некоторых местных предприятий их страницы Yelp на самом деле стоят выше, чем их официальные страницы компании. Некоторые считают это недостатком, но если вы полностью владеете своей страницей Yelp и соответственно обрабатываете отрицательные отзывы, когда они появляются (и будут), вы можете превратить их в главное преимущество поиска для вашего бизнеса ,
Step Zero: сделайте глубокий вдох
Вполне естественно, что ваша первая реакция - обида или гнев, но не позволяйте этой эмоции контролировать вашу реакцию на ситуацию. Помните, что каждый имеет право на мнение и голос, даже если этот голос является разрушительным или бессмысленным. Если рассматриваемый пост плохо сформулирован или явно обвинительный, существует вероятность того, что большинство потенциальных новых клиентов, читающих обзор, не воспримут это всерьез. Если отрицательный отзыв вдумчивый и, казалось бы, точный, вы можете даже отойти от него, извлекая урок о вашем бизнесе.
Тем не менее, бороться с огнем огнем - плохая идея . Введение большего количества негатива в ситуацию только ухудшит положение. Я видел, как горстка малых предприятий пыталась исправить ущерб, нанесенный плохим рецензированием, обвиняя автора в предвзятости или настаивая на том, что их история была придумана. Реакция таким образом ослабляет характер вашего бренда и заставляет вас казаться оборонительными, в конечном итоге создавая больше плохих впечатлений, чем было бы, если бы вы просто оставили плохой обзор в одиночку. Собственные слова Yelp «Ответ на критику собственной критикой почти всегда будет работать против вас».
Не паникуйте. Это не та ситуация, которую вы можете исправить немедленно, но со временем и осторожными усилиями вы можете все исправить.
Шаг первый: возьмите на себя ответственность за свою страницу
Первое, что вам нужно сделать, если вы этого еще не сделали, это взять на себя ответственность за свою страницу Yelp . Yelp предлагает простой и понятный процесс для местных владельцев бизнеса, чтобы подтвердить свое право собственности и исправить любые расхождения на странице. Это даст вам больше контроля и понимания отзывов ваших клиентов. Наличие этого права собственности не позволит вам удалить отрицательные отзывы со своей страницы, но у вас будет возможность ответить на них.
Если вы решите не требовать свою бизнес-страницу на Yelp, ваша информация все равно может быть представлена (возможно, неточно). Yelp извлекает и отображает основные бизнес-данные от сторонних поставщиков и общедоступных источников, поэтому вы будете зависеть от точности этих источников. Также нет способа полностью уничтожить эту информацию, поэтому вы также можете претендовать на свою территорию.
В то время как вы на это, это хорошая идея, чтобы заявить профиль вашей компании на любом местный обзор и каталог сайтов вы можете найти , Пост-голубиные алгоритмы Google рассматривают ваше присутствие на этих сайтах как сигналы ранжирования, поэтому очень важно, чтобы все ваши данные были точными и согласованными для каждой платформы.
Шаг второй: Ответить (публично, если возможно)
Теперь, когда вы заявили о своей странице Yelp, у вас будет возможность отвечать рецензентам (как негативным, так и позитивным). Не торопитесь с этим шагом и продумайте, что именно вы хотите сказать. Реакция на отрицательные отзывы - это лучший способ получить что-то положительное из плохого опыта. Во-первых, у вас будет возможность сделать это рецензенту, но, что более важно, у вас будет шанс доказать, что ваш бренд заслуживает доверия. другие.
Yelp предлагает предприятиям два варианта ответа на негативные отзывы: публичный и частный. Можно отправить личное, прямое сообщение рецензенту, давая вам возможность извиниться и предложить скидку или возмещение, чтобы помочь исправить ситуацию. Опять же, избегайте реакции с критикой или негативом; рецензент может легко принять ваш ответ по электронной почте и опубликовать его, что сделает вас еще хуже. Вместо этого будьте искренними и конструктивными, и работать, чтобы все исправить ,
Тем не менее, личные сообщения не лучший способ ответить на отрицательный отзыв, так как не все могут их увидеть. Для вашего бренда будет намного лучше, если вы ответите публично. Признать жалобу и относиться к ней как к конструктивной критике (даже если сообщение подстрекательское или ненавистное). Объясните обстоятельства или извинитесь и расскажите им, что вы собираетесь сделать, чтобы сделать это лучше для будущих клиентов. Даже если отрицательный рецензент остается непреклонным, ваши потенциальные клиенты прочитают ваш ответ и будут уверены, что даже если у них есть сомнительный опыт, вы будете там, чтобы попытаться исправить ситуацию.
Шаг третий: поощряйте больше положительных отзывов
После того, как вы взяли под контроль свою страницу и обратились к рецензенту публично, последним шагом в вашем восстановлении будет поощрение более положительных отзывов. Поскольку не существует прямого способа устранить отрицательные отзывы, которые уже существуют, лучшее, что вы можете сделать, это подавить эти отрицательные отзывы положительными отзывами .
Учитесь на опубликованных негативных отзывах и делайте все возможное, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов. Поощряйте ваших клиентов размещать обзор вашего бизнеса на Yelp - либо с размещенными в вашем заведении вывесками, либо в социальных сетях, либо с помощью последующей формы общения с просьбой напрямую поделиться своими мыслями. Если у вас достаточно положительных отзывов на Yelp и подобных сайтах, отрицательные отзывы больше не будут иметь значения.
Невозможно полностью избежать возможности получить отрицательный отзыв, но если вы ответите быстро и положительно, вы можете превратить каждый плохой опыт в продуктивный. Используйте отрицательные отзывы в качестве учебного опыта и исправляйте ошибки, которые могут привести к будущим отзывам. Возьмите под контроль свою страницу, откровенно, вежливо и откровенно откликнитесь на негативных пользователей и улучшите свою репутацию, создав благоприятную среду для более позитивных отзывов. Выполните следующие действия, и в конечном итоге ваши негативные отзывы будут потеряны в море положительные демонстрации бренда ,
Тимоти Картер
Директор по доходам в SEO.co
Тимоти Картер - CRO для SEO.co/. С 1997 года он помогает компаниям максимизировать свои доходы от продаж через веб-сайты с помощью стратегий контент-маркетинга, SEO и интернет-маркетинга.
На протяжении многих лет он писал для таких публикаций, как Marketing Land, Search Engine Journal, MarketingProfs и других уважаемых онлайн-публикаций.
